Ein Traditionsunternehmen neu aufgestellt: Optimierte Customer Experience für HABA
Spielwaren, Mode, Möbel und mehr: Bei der HABA Familygroup stand ein Relaunch von gleich zwei Markenseiten auf der Agenda. Für HABA stand fest: Mit einer externen Perspektive und Expertise sollen dafür moderne CX-Prozesse im Unternehmen etabliert werden. Genau die richtige Aufgabe für die UX-Experten der Medienwerft! Gemeinsam mit dem internen CX-Team, dessen Leitung wir remote übernahmen, haben wir eine neue B2C und B2B Customer Experience Strategie entwickelt und dabei moderne Brand X und DesignOps Aspekte berücksichtigt. Das Ergebnis sind zwei Shops, die die Markenwerte von HABA perfekt transportieren und den User*innen eine begeisternde Experience bieten.
KUNDE
HABA Familygroup
PROJEKTDAUER
Ongoing seit Herbst 2022
EXPERTISE
- UX/UI-Design
- DesignOps
- B2B und B2C UX
- Strategieberatung und -umsetzung
- Scrum UX
- CX-Teamleitung (remote Führung)
Die HABA Familygroup, ein international tätiges Familienunternehmen, führt heute die Marken HABA und HABA Pro. Seit der Gründung vor über 80 Jahren begleitet das Unternehmen Familien, soziale, öffentliche und private Einrichtungen. Von der Entwicklung über die Produktion bis zum Vertrieb weist das Portfolio hochwertige Produkte aus den Bereichen Familienleben, Spielen, Bewegung, Kleidung, Bildung, Möbel und Ausstattung vor.
Die Aufgabe
Ein Upgrade für die Customer Experience
In der Endphase des Relaunchs der beiden Markenshops HABA Play und HABA Pro wünschte sich die HABA Familygroup den sprichwörtlichen “Blick von außen” auf die konzeptionellen und strategischen Prozesse im Unternehmen.
Da kamen unsere Expert*innen gerade richtig! Wir leiteten das interne CX-Team an und überprüften im ersten Schritt die Design- und Umsetzungsprozesse. Dabei konnte u.a. ein zentraler Pain Point identifiziert werden – die Relevanz von UX musste den anderen beteiligten Abteilungen verdeutlicht werden, um die Zusammenarbeit zu vereinfachen und zu beschleunigen.
Nur mit einem UX-Mindset in der E-Commerce Strategie und etablierten Prozessen lassen sich die Abteilungen und Fachbereiche mit ihren Anforderungen vernetzen und gemeinsam Lösungen für die Bedürfnisse der Kund*innen und Stakeholder finden. Auf dieser Basis kann die Customer Experience optimiert werden, um die Shop Conversion und das Markenerlebnis auf ein neues Level zu bringen.
Haben Sie eine ähnliche Herausforderung für uns? Dann sprechen Sie uns gern an!
Unsere Lösung
Agile Prozesse, klare Strategie
Zunächst haben wir das Inhouse Team mit zwei Senior Designern und einem Head of CX verstärkt. Nach einer initialen IST-Analyse der bisherigen Entwicklungsprozesse wurde ein agiler UX Design Prozess erstellt, der sich optimal in die Entwicklungszyklen der agilen Entwicklerteams integriert. Ein Vorgehen, das die Anforderungen der Stakeholder aufnimmt, je nach Komplexität in gemeinsamen Design Thinking Workshops bearbeitet und Design-Ergebnisse synchron zum Scrum-Prozess der Entwicklung liefert.
Zur effizienten Übergabe an die Entwicklung und zur Sicherung der Qualität und Skalierbarkeit der Designs wird für jede Marke ein Design System in FIGMA aufgebaut, welches die Brand Guidelines für die Anforderungen im E-Commerce erweitert und Umsetzungs-Spezifikationen liefert.
Mit Hilfe geeigneter JIRA-Konfigurationen werden nun fertige Designs automatisch an die Product Owner zur Sprintplanung übergeben.
Zusätzlich zur operativen Design Arbeit unterstützt die Medienwerft in der E-Commerce Strategie für die B2C- und hauptsächlich für die B2B-Welt, um mit den passenden Funktionen und Services sowohl die Anforderungen der Endkund*innen als auch der Mitarbeiter*innen zu erfüllen.
Die Challenge
Ein Kunde – zwei Shops – ein Team
Der Relaunch von zwei Markenshops, von denen jeder ein eigenes Corporate Design hat, ist eine Herausforderung in jeder Hinsicht. Das beginnt schon bei der internen Kommunikation: Gemeinsam mit dem Kunden haben wir Rollen sowie Zugehörigkeiten definiert und in der Organisation kommuniziert, damit Anfragen ans CX-Team an der richtigen Stelle ankommen.
Die nahtlose Integration des Design Prozesse in die agile Shop-Entwicklung spielt insbesondere bei der effizienten Umsetzung eine große Rolle. Um große Verzögerungen zu vermeiden, wurde parallel zum Scrum der Entwicklung ein Scrum UX Prozess aufgesetzt – clevere JIRA-Konfigurationen haben die Übergabe fertiger Designs an die Entwicklung automatisiert.
Damit alle Fachabteilungen ein Verständnis für die Anforderungen der Konsumierenden bekommen, wurde ein allgemeines UX Mindset etabliert. Mittels interner Kommunikation und in enger Zusammenarbeit mit allen Fachabteilungen ist der Mehrwert schließlich auch bei den Stakeholdern verankert worden, so dass diese sich jetzt bei digitalen Anforderungen an die CX Expert*innen wenden, um gemeinsam eine Lösung zu finden.
Letztlich geht es darum, die Anforderungen und Themen der internen Fachabteilungen mit den Bedürfnissen der Endkund*innen so zu koordinieren, dass am Ende alle informiert und zufrieden mit der Lösung sind.
Als externer Head of CX ist es eine meiner Aufgaben, im Unternehmen ein Bewusstsein für die Relevanz von CX Aspekten zu schaffen. Alle Beteiligten davon zu überzeugen, dass sich CX Design am Ende immer auf die Zufriedenheit der Endkunden auszahlt und eine Steigerung der Conversion mit sich bringt, verbessert die Umsetzung der beiden Markenshops und ihre Brand Experience enorm.
Fazit
Ein Traditionsunternehmen wie HABA beim Relaunch von zwei Markenshops zu unterstützen, ist eine spannende Herausforderung, die unser CX-Team gleich in mehreren Aspekten angenommen hat.
Zum einen haben wir mit einer Etablierung von standardisierten Prozessen für eine schnellere Umsetzung und reibungslose Zusammenarbeit der verschiedenen Stakeholder gesorgt. Zum anderen können wir unsere Kompetenz auch in der fortlaufenden operativen Design Arbeit beweisen. Denn da beide Shops auf derselben technischen Grundlage arbeiten und die Entwicklerressourcen nicht endlos sind, müssen die Designs immer für beide Shops funktionieren, sich gleichzeitig aber an die Guidelines der jeweiligen Marke halten – eine Aufgabe, die wir gemeinsam mit dem Inhouse CX-Team von HABA zur vollen Zufriedenheit von Kund*innen und Mitarbeiter*innen erledigen können.
OPTIMALE CUSTOMER JOURNEY
Bei der Optimierung unserer Customer Experience ist Medienwerft ein kooperativer Partner. Gemeinsam mit den CX-Experten der Medienwerft verbessern wir kontinuierlich die Usability und das UI-Design und sorgen so für eine verbesserte Customer Journey an unseren digitalen Touchpoints. Unser Ziel: ein messbarer Boost für die Conversion und eine inspirierende Brand Experience.
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