IM PODCAST: DER KUNDE IM MITTELPUNKT

Gut, besser, am besten – Aber wo fangen wir an?

Ob der Klassiker, ein Workshop, erste Konzeptansätze, eine Technikbesprechung oder Research betreiben, es gibt verschiedene Ansätze, je nachdem wo man anfängt. Doch der Fokus ist immer der Gleiche: am Ende seine Ziele erreichen. Diese umfassen allerdings nicht nur die eigenen wie Umsatz, Gewinn oder Absatz, sondern setzen dort an, wo die Erreichung dieser generiert wird: den Kund*innen.

Podcast jetzt anhören

Wo ist der Anfang und wo das Ende?

Immer wieder merken wir in ersten Gesprächen mit unseren Kund*innen, dass ein Bewusstsein für die jeweiligen Consumer Insights fehlt. Oft geht man davon aus zu wissen wie die Kund*innen interagieren, doch wird dabei vergessen, sich in die Situation dieser hineinzuversetzen.

Gerade im B2B ist noch Luft nach oben in der Nutzer*innenfreundlichkeit, im Vergleich zum B2C. Um dahin zu kommen, muss ein Verständnis für die Probleme vorhanden sein. Wo befinden sich unsere Kund*innen, wenn sie auf die Website zugreifen? Nutzen sie einen Monitor, ein Tablet oder doch eher das Smartphone?

Die Antwort gibt uns schon erste Insights und hilft das Design Konzept entsprechend anzupassen. Im weiteren Prozess müssen weitere solche Fragen gestellt werden, um schließlich die typische Customer Experience zu verstehen und die damit verbundenen Probleme abzuleiten.

Erkennen, verstehen, fokussieren

Ein erkanntes Problem ist die Basis für unsere Arbeit. Nun lassen sich die verschiedenen Schwächen mit der entsprechenden Expertise beurteilen. Auch wenn wir immer alles sofort lösen möchten, ist das selten realistisch, wodurch der Schritt der Priorisierung elementar für das weitere Verfahren scheint. Hier legen wir fest, wo der Schuh am meisten drückt und was weniger große Auswirkungen hat oder im Nachgang noch bearbeitet werden kann.

Von A bis F, Punkt für Punkt, Szenario für Szenario wird analysiert, an welchen Stellen die Customer Experience sowohl einfacher als auch effizienter gestaltet werden kann. Insbesondere wird dabei geschaut, welche Maßnahmen die größte positive Auswirkung haben werden. Dabei ist ein verbreiteter Mythos „Wir brauchen mehr!“ – ob Buttons, Farben, Seiten oder Verlinkungen, doch das ist nur selten der Fall, denn meistens gilt hier „Weniger ist mehr“.

B2B – Outdated?

Der B2B-Bereich hat auch heute oft noch den Ruf verstaubt und hinterher zu sein. Das entsprach vor ein paar Jahren noch der Wahrheit, doch dieses Klischee liegt mehr und mehr in der Vergangenheit. Inzwischen hat sich auch hier der Fokus auf die Kund*innen verschoben.

Den Unternehmen ist bewusst, dass der Weg zum Ziel nicht zu kompliziert sein sollte, sondern möglichst einfach und effizient. Mit unserer Erfahrung konnten wir bereits viele Unternehmen aus dem B2B-Bereich auf dem Weg zur verbesserten Customer Experience begleiten. Wenn Sie Aufgaben entlang Ihrer Customer Experience erkannt haben oder sehen, dass Verbesserungen Ihre Unternehmensziele steigern würden, dann sprechen Sie uns an:

Kontakt Aufnehmen